案例职业教育售前环节全程由AI客服接管是什么体验(人工智能可以给人们带来什么)

案例职业教育售前环节全程由AI客服接管是什么体验

东奥会计在线（以下简称“东奥”）隶属于东奥时代教育科技有限公司旗下，是服务于中国会计从业人员的远程教育与培训服务提供者。

作为职业教育机构，东奥每天要接待来自不同渠道、不同地区、不同年龄段的客户，人工客服们压力非常之大，尤其在售前环节，主要表现在：

来访客户咨询的问题相似度较高，客服经常要重复回答同样的问题，浪费了大量时间；不同地区的会计考试政策不同，客服需要花时间查询才能答复，造成客户体验不佳；人工客服坐席有限，高峰期无法快速响应，造成客户体验下降甚至流失。

为了提升东奥在售前接待环节的响应速度，减轻人工客服压力，并增***客户的体验，美洽经过深度研判，为东奥设计并部署了一套专业的解决方案。

#01谁说AI客服是“鸡肋”？

智能客服，或者叫AI客服，最大的优势是什么？

当然是：响应速度。

作为无需饮食、无需休息的程序，智能客服自然是可以全年7×24小时无休工作的，这一点让“解放”人工客服成为了可能。

在美洽工作台，只需要进行简单的设置，即可让智能客服机器人接入所需的渠道，迅速上岗。

▲机器人设置页面示例

但，这对于售前接待工作是远远不够的。

毕竟，潜在客户来东奥咨询，是希望了解考试信息、开课时间、收费情况等问题的，如果接待员只是个会打招呼的机器，最后的工作还是需要麻烦人工客服，所谓的“智能”又体现在哪里呢？

首先，美洽智能客服机器人支持设置庞大的企业知识库。

以东奥为例，美洽不仅可以实现为常见问题设置答案，还可以将未识别的问题自动存储在智能学习中，企业可根据客户的咨询情况，考虑是否为这些问题添加回答；

此外，美洽智能客服机器人还支持自定义聊天窗口。

东奥就将快捷入口、常见问题等栏目设置在网页的聊天窗口，不仅极大降低了客户自助服务的门槛，提升了客户体验，还减轻了人工客服的工作量，使其可以专注于复杂问题中，一举两得。

#02当知识图谱遇上智能客服

如果美洽智能客服机器人只做到托管这一步，说它可以撑起整个售前接待流程，想必是难以令人信服的。

为了让智能客服实现真正的“个性化”服务，美洽研发团队将表格型知识图谱与之相结合。

所谓“表格型知识图谱”，可以理解为：同一问题，不同变量，不同答案。

举个例子：初级会计考试在不同省份的考试时间不同，甚至在同一省份的不同城市考试时间都不同。

有了表格知识图谱，当客户前来咨询时，智能客服可以追问其所在地，并给出精准回复；

同时，这些信息还可以继承，当客户再咨询考试费用等相关问题时，智能客服可以继续按地区给出精准回答。

正因为有了表格知识图谱的加持，美洽智能客服机器人才有了更为智能的表现，也就不奇怪为什么它几乎可以覆盖售前接待的全流程了。

当然，为了保证客户服务质量，美洽还支持人工客服无缝接入，当客户提出比较复杂的问题时，人工客服可以直接回复，而无需客户选择“转人工”按钮；

▲无缝转人工模拟示意图（非真实业务截图）

甚至，当人工客服发现智能客服有部分回答不够具体、得体时，还可以直接撤回消息，重新组织语言后发布。

当然，美洽智能客服可以服务的不仅仅是售前场景。

比如，在售中场景，它能够实现精准多轮问答；在售后场景，它还能够实现客户反馈收集、售后问题收集等工作。

在日均对话量高达2-3万的业务高峰期，美洽智能客服助力东奥有效缓解了人工客服的接待压力，客户也得到及时又精准的应答服务。

未来，美洽将为智能客服机器人赋予更多能力，服务更多场景，助力更多行业与企业实现高效、高质的客户服务。

#03总结

对于美洽来说，每一次合作都是崭新的，每一份经验都是宝贵的。

与东奥会计在线的合作，不仅让美洽积累了大量的经验，也为美洽日后与更多教育企业、机构合作增加了更多信心。

同时，美洽认为：要将我们的经验赋能给更多教育行业的从业者。

为此，美洽推出了“一站式教育行业营销服务解决方案”，希望可以与众多业内人士一起，探索教育行业的无限可能！

人工智能可以给人们带来什么

人工智能可以给人们带来很多好处，例如：
提高工作效率：人工智能可以自动化许多工作流程，从而减少人为的错误和疏忽，提高工作效率和准确性。
便捷的生活服务：人工智能可以帮助人们实现更加便捷的生活，例如语音助手、智能家居控制、自动驾驶等等。
精准医疗：人工智能可以根据大量的数据和算法，帮助医生做出更准确的诊断和治疗方案。
智能安防：人工智能可以在安防领域发挥重要作用，例如人脸识别技术、智能监控等等。
促进科学技术发展：人工智能是一种前沿的科技领域，它的发展需要不断的技术创新和研究，可以推动整个科学技术的进步。
总的来说，人工智能可以为人们带来更加便捷、高效、精准和安全的生活和工作体验。

AI技术如何打造智能客服？

由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。

智能客服用到的技术群 智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。

从客服处理过程理解AI技术 要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。

智能客服中用到的AI技术 上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，

首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。

可以从以下几个步骤着手：

（1）确定任务（智能客服）；

（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是 直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。

（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；

（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；

（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下***样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；

（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；

（9）badcase分析与解决；

（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；

（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。

智能客服的主要价值在哪里？

在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。

直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：

1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更***烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现弹性运维。

3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。

智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？

其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器**人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。

由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。

逻辑推理 知识表示 自动规划 机器学习 自然语言 感知 行动处理 人类情绪 计算创造 综合智能

只要用在合适的地方。无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增***企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来**人类。所以各有优势，无所谓谁的业务能力***，都是相互弥补的。这没法比较。

随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。

最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。

在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的**工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。效力。然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。

所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。

在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前，优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。

2018年9月，发布了4.0.0正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。

佛山市贝米信息技术有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年轻而充满活力的团队。公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统，集成了多个客户服务渠道，以帮助各个行业。各种规模的企业建立了客户服务体系。通过邮件，短信，电话语音，webim在线客服，微信，微博，h5页面，app界面等各种渠道的客户服务请求和对话，集成在管理平台上，统一响应和支持客户服务。

当你打 10086 的电话，语音提示如下：

欢迎致电中国移动，

全心全意为您服务，

普通话服务请安 1，

For English service press pound key

...

我这个手机号用了 5 年了吧，打10086这个电话不下 50 次了，你还不知道我是不是说普通话？

以上只是举了一个最常见的例子。

随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。

就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询**以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服客服就尤为重要。

简单来所，智能客服系统 主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。

但是每个行业有自己的业务特点和知识范围，每个呼叫中心公司都应该根据自己的业务，逐步解决最基本的问题。

比如10086，一次次重复问你说普通话还是英语。

智能服务是一个过程，不是结果。

随着AI人工智能赋能客户服务。智能客服系统应运而生。

智能客服在提升企业服务质量和工作效率，降低企业管理和运营成本，提高企业的核心竞争力方面有着重要作用。

比如，我们利用AI技术能够同时实现 智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能数据分析、智能语音质检、智能外呼 等功能。

并且能够与用户原有的呼叫中心系统有效对接，具有简单操作易上手、功能齐备、实用性***的特点。

如果企业想实现客户服务精细化运营管理，可以考虑试用哦~

一、智能机器人的能力
人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。

（一）自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

（二）知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

（三）其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他**，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

二、人机对话有温度

智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像**一样与用户进行沟通交流。而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。

人工智能在教育产业有哪些应用？

随着深度学习算法的发展以及数据量和硬件**的提升，人工智能在教育方面的应用也越来越多，就介绍一些目前已经开始应用在教育方面的一些人工智能技术

猿辅导 这个也许大家都听过，好像这段时间关于这个的广告也挺多的，我就以这个为例说说他们应用了哪些人工智能技术

通过拍照就直接能够找到相应题目的解答，主要是利用了 计算机视觉技术 ，识别出题目中的文字信息然后再去搜索相应的解析，这里面应该还有 自然语言处理技术 ，这样可以让计算机更好的理解题目，找到匹配度更高的解答。

通过拍照让程序自动批改作业，这样可以大大提高教师的工作效率，减轻老师的工作压力。这里主要还是 计算机视觉技术 ，识别出题目和解答的信息，然后再判断答案是否正确

英语流利说 用过这个APP的也许都知道，里面有一个 测你的发音准确的功能 ，读一段话之后系统就会给你反馈一个评分，还是指出部分发音有问题的地方，这里主要就利用 语音识别技术

展望 随着人工智能技术的发展，我相信这样的应用会越来越多，越来越普遍。这里我说说几个我的想法

通过系统实时监控学生上课的 动作 、 表情 等，监测到 上课走神 、 不认真听课 、 玩手机 、 睡觉 等情况，将这些信息实时反馈到老师，让老师来提醒这些学生认真听课。

上大学的时候，有时候老师会点名签到，如果全部都点就需要很多时间，只点部分人就会有漏网之鱼，点名都会造成一定上课时间的浪费，如果 通过人脸识别技术自动识别出没来上课的学生 ，就能提高签到的效率，节省上课时间。

这里我只是简单介绍了我的一些想法，相信以后会有越来越多这样技术的应用。

首先老师的工作压力降低，比如出试卷，批改作业，这个都可以让人工智能去做，推荐一个小程序，AI人工智能工具，就可以拍照批改作业，很方便

再次老师上课形式丰富化，学生更有兴趣学习

人工智能在教育领域的应用，我当这个是个脑洞题，简单畅想一下：

1、表情识别、追踪、捕捉。

面部表情识别用于语各种学习频道软件 登陆 或者学习 签到打卡 ，捕捉和追踪技术可以全程参与分析孩子的学习状态和对知识的掌握程度， 比方说讲到哪个知识点孩子皱眉了？可以当堂提醒老师，或者课后作业推送这个知识点就是重点。

2、三代语音AI智能交互

比方说现在比较火的AI口语录音评分，***的打分系统等，这个是 一代语音AI 能做到的录入和对比评测； 二代语音AI 就像是手机里的“siri”，可以识别语音输入，并进行仿人类的交互对话，语言库会随着大数据和全部使用者的对话习惯修正而更新。 三代语音AI 估计就会根据场景主动输出了，就跟提醒前方有红灯一样提前提醒学生哪些知识点需要牢记，怎么记。

3、个性化定制和推荐

大数据、算法、推荐，根据孩子当前的学习水平， 给计算出最适合当前学习情况的一套学习规划。 怎么说呢，以某地图导航软件为例，输入起点和终点，会有各种不同的可行的路线让你选，省时的，省走路的，省钱的等等。学习的话：大一入学，根据AI系统做套英语题，然后输入四级，系统会规划你的学习路径和学习时间，比方说一天10道听力题，5天一套阅读题，缺乏哪些的词汇，按照这个步骤学习，四级基本上都能过！

4、提升效率，兴趣致富

很多人都不知道自己喜欢什么，很多人一生都在 探索 而不可得，老了空留一声叹息。也有很多人，为了生计，不得不放弃爱好，如果AI足够***大，我们可以免去 探索 ，腿长的直接去跳远，反应快的直接去打**，鼻子灵感的去当厨师。大家各行各业都能快速做到顶尖，不用为了生计去阻碍兴趣的发展。因为***大的AI，会快速让你的兴趣为你变现，让你不愁吃穿。

教育管理部门，学校自有人工智能部门。

**教育作用，既教育自动化。主要部分当然是学校和老师最清楚，有私密和共享的要求，配以自有IT人员合作。

教育本应是一门科学，不利于产业模式，否则找不到科目的真理。

近年来人工智能技术突飞猛进，赢得人工智能将赢得未来成为了业内共识。至此， 科技 巨头在今年来积极布局人工智能这一前沿领域。但是，跨越技术问题后的AI创业者们无法回避的一个问题是：如何找到真实的应用场景，构建可靠的商业模式？

正巧，教育行业是一个非常适合、也非常需要被AI改变的领域。

传统教育模式下，学生教育质量的高低很大程度上依赖于老师的好坏，而优秀教师的培训周期长、价格相对较高、在国内供需也不平衡。另外，教学规模的扩大势必影响教学质量，学生学习效果易变差。因此，可以说教育是一个人力智力密集型行业，对教师人力**的过度依赖是教育行业问题根本所在。

对于像教育这种有明确目标的学习，AI技术的出现可以说是在根本上减少人的依赖，提高教学效率，帮助老师因材施教，让学生的学习更有效。

那么，“教育+AI”的应用场景有哪些呢？ 就目前的人工智能在教育领域的应用来看，可以分为自适应学习、虚拟助手、专家系统、商业智能等方面的广泛应用。

1.自适应学习+教育

自适应学习就是通过算法，将获取到的学习者的数据分析反馈给已有的知识图谱，为学习者提供个性化难度和个性化节奏的课程和习题等，从而提高学习者的学习效率和学习效果。

自适应学习与传统教学的不同在于主要教学方式不同：传统教育通常是以班、组为单位的，由老师提供统一的教学内容和进度安排的，学生的练习和需要做的测评也都是统一化的，而自适应教育是以个人为单位的，接受不同的学习进度和学习内容，练习与测评内容的个性化程度高。

主打“自适应+教育“的企业，可以细分为：

1、“自适应+K12教育”类

如“猿题库”——通过自适应题库为学生提供个性化题库，并根据其个性化问题提供****辅导，帮助学生了解自身学习情况、激发对练习的兴趣并提高科目学习成绩。

2、“自适应+STEAM教育” 类

如“wonder workshop”——通过软件将儿童的数据进行分析，并通过机器人硬件和独特的教学内容，帮助孩子趣味学习编程。

3、“自适应+语言教育” 类

如“朗播网”——提供一套自适应英语学习系统，为用户测试英语各方面能力，并提供针对性的考试提分技巧和能力学习课程。

4、人性化地风险**处理方案

如“NEWSELA”——将K12用户的英文阅读水平分级，通过科学算法来判断用户的阅读水平，向用户推送符合其阅读水平和兴趣的新闻来提供用户的阅读能力。

2.虚拟学习助手

虚拟学习助手是指为学习者提供陪练答疑、客服咨询、助教等服务，企业从中能够低成本为学习者提供标准化的服务，并且又能获得大量用户数据反馈。

1、虚拟助教

由于教育过程中，助教所需要做的业务就是为学生答疑、提醒等功能，这些工作多为简单重复的脑力工作，因此，AI可以逐渐替代助教业务。

2、虚拟陪练

课后练习反馈对于学习效果的提升非常重要，而数据化程度最高的环节也正是练习，因此这也是大部分人工智能+教育创业者的切入环节。不同类型的学习内容需要的技术方案各不相同，如理论性的学科的练习更加容易智能化，但是与实践相关的科目，如艺术、运动等往往需要搭配智能硬件来达到学习效果。

此类产品如“音乐笔记”就是音乐教育领域的陪练机器人，智能腕带和APP结合，利用可穿戴 社会 和**传感器，对钢琴演奏的数据进行实时***集分析，并将练习效果反馈和评价呈现给用户。

3.专家系统

专家系统是指，在某个领域能够有效地运用数字化的经验和知识库，解决以往只有专家能够解决的复杂问题。专家系统结合了人工智能和大数据，具备自我学习和综合分析的能力，系统可以获取、更新知识，不再只是静态的规则和事实。

专家系统帮助学习者和机构诊断、预测、决策。这类企业通常可细分为：

1、“生涯规划+教育” 类

如“申请方”——基于大数据和人工智能，为面临升学、留学、求职等情况的用户提供智能规划和申请服务的平台，帮助学生获取开放性的教育**、实现高效率的血液发展、收获个性化的教育体验。

2、“智能批改+教育” 类

如“批改网”——是一个计算机自动批改英语作文的在线系统，为学生和教室提供智能的批改服务。

4.商业智能化

教育机构组织运营包括多个核心环节（推广招生、教学、客户服务等）和支撑活动（基础设施、人力**、***购、教研等）。人工智能可以在多个环节提升组织的整体效率。

教育商业智能应用场景非常丰富：在基础设施活动中，有智能选址、财务预测管理、校车管理规划等场景了；在人力**活动中，有教室招聘、人才评估、人才培养三个应用场景；在***购活动中，软硬件***购和评估可以应用AI技术；在教学研发活动中，有教研体系、课程内容和备课工具都可以作为其应用场景；在推广招生环节中，有招生平台、投放策略等场景；在教学过程环节中，有课堂的**、LMS、作业批改、考试测评等场景；在客户服务环节中，有家校沟通、客户管理、班级管理等场景。

企业在商业智能化这通常有两个方向：

1、“运营支持”

如 “Panorama”——K12教育的数据分析公司，从学生反馈、 社会 情感 学习、学校生态和家长及 社会 参与度四个方面对学校进行评估，为每个学校制定个性化的调查方案，找出学校的问题所在并针对广泛性问题提供解决方案建议。

2、“学情管理”

如“狸米学习”就是为公立中小学提供个性化教学解决方案的。为学校提供完整的智能化教学配套方案，教室可用于作业管理和课时学情分析，家长通过此了解孩子学习状况，教学管理者可以用于学校的智能化教学分析。

未来教育创业的驱动力定是来自人工智能为核心的“ 科技 创新”+”教研创新“，前面触及到的四个领域（即自适应学习领域、虚拟学习领域、专家系统领域以及教育商业智能领域）的各个赛道中都有巨大的创业机会。

***打，中国人口超级多，多少失业人，你还倡导人工智能教育，不合国情。教育非产业，应为国税支撑**为民生。人工智能可用于教学补充**，不可太过分，教育还是高人传后人。

题主的问题有些广泛，从信息化领域来讲教育产业包括幼教、普教（K12）、职教和高教这四个版块。我可以从我了解的领域对题主的问题试着进行回答，肯定不全面，欢迎大家补充。

1.中小学STEAM和创客教育。这个创客和创业的创客不同，是一种基于学生兴趣

以项目学习的方式使用数字化工具，倡导造物、鼓励分享、培养跨学科解决问题能力、团队协作能力和创新能力的一种教育方式。主要内容有机器人、人工智能、物联网、无人机和3D打印等。

2.人机对话。初中英语学科考试项目，代替传统以校园广播听力考试方式，用互联网进行听力和口语考试，用人工智能对考生的回答进行成绩判定。

3.各种学习平台。目前一些作业和学习平台可把每次网络作业中同学做错的题做记录，通过对题目涉及的知识点讲解、相同知识点相似题目推送来进行针对性***化。还可根据一段时间内学生作业情况做出学情分析报告，让学习更有目的性。

4.课堂行为分析。这也就是前段时间网络上槽点很多的课堂人脸识别。该系统的设计初衷是通过对学生在课堂上的表情来分析学生上课时的状态如听课、发呆、睡觉、说话、书写、玩手机等，通过个人分析报告让学生更加有效的利用课堂时间提高学习效率。但在实施过程中引起了对于隐私的广泛讨论。

个人浅见，抛砖引玉，欢迎一起讨论。

科技 信息的发达超出人们的想象。人工智能可不得了。！总有一天教学会同步走，通过网络进行远程授课，优质教育可以共享，教室内的电孑教课板大屏慕显业授课，班主任的职责就是监督。教师也要裁员。少而精，高薪酬。人工智能化教学授课用不了原来那么多老师了。优质的智能课室，优质的师资讲学水平。优厚的待遇。公平的学习环境。己是为时不远。

首先是论文打***！！通过人工智能深度解析，严厉打击学术造***，论文剽窃，杜绝简单语法调整，段落调整，实质换汤不换药的论文剽窃造***！其次大数据分析，助力教育总结教学经验，挖掘教育短板，精准因材施教；三是结合 科技 进步，助力偏远落后地区同步中心城市实施优质教学

1.通过大数据整合统计学生的学习状况，分析其优势及弱项，并针对性给予学习建议，以及自动建议或推送相关的学习资料，例如知识精讲、典型习题、思路总结，帮助学生又快又好地提升学习成绩。

2.**小孩学习英语，并自动识别读音准确性，并激励小孩学习热情，挺好的应用。

与人工智能PK，客服和快递员“胜算几何”？

编者按

人工智能（AI）取代人的言论早已甚嚣尘上。在2021年世界人工智能大会即将举行之际，我们把目光放近至生活中，我们选择了客服和快递两个和日常生活贴得很近的工作，看看岗位上的职工会不会被AI替代？

客服：个性化问题只能由人回答，九成***业务AI已能胜任

AI客服 PK 人工客服

AI客服回复效率更高更直接

相似的情况还出现在询问“把***绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？”这一问题上。

反观AI客服，其给出答案则更快速且更规整。从答复中的“***网上支付积分规则”中可以清晰地看到，财付通快捷支付交易（含微信支付）不累积***积分。且可直接点击【积分商户】查看哪些商户在可积分范围之内。

人工：信息详尽；AI：环节简略

仍有部分日常提问仅能靠人工

在测试过程中，AI客服依旧对部分问题出现卡壳。

针对“如何做***出境使用报备？”这一提问，AI客服也未能胜任。

相反，在人工客服处，客户只要直接告知前往目的地、时间段，以及可能使用的金额，客服人员便能记录并帮助完成报备。

对话专家：AI已能解决九成以上***业务

“知识库”通过半自动化学习扩容

客服机器人“聪明”与否，核心是什么呢？

“客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释道，由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，其问答内容高度集中、相似，尽管如此，知识库的积累仍是一项庞大的工程，是客服机器人落地的最大难点。

那么机器人的知识库积累是靠自学还是靠人工传授呢？对此张峰给出答案：半自动化学习。

他说，知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学能力学会理解行业性的问题，这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案，这方面知识库的建设和运营，还需要专业的知识背景和技术人才。

举例来说，一个AI客服在完成一天的问答工作后，会自动对没有回答上的问题生成报表汇总，这时需要人来整理归纳出这些遗漏的知识点和答案，补充给机器人进行学习。

为何AI有时会“听不懂人话”？

另外，每个行业的业务特点，也会影响到AI的发挥程度。

“行业的标准化程度越高，AI客服机器人的胜任率就越高，”张峰表示，同样以金融领域举例，证券和保险行业的AI客服取代率就没有银行来的高。这是因为，证券、保险业不仅仅是查询类业务，更多是售后、服务类的业务，例如核赔、出险等。

对此张峰也做了解释，AI客服“听不懂人话”，首先是出于AI客服的专业性极高，因此如果用户说了超出AI认知范围外的话语，AI将识别不了。

人工客服肩负起更深的用户触达

事实上在欧美一些地区，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员乃至“高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。

对此张峰也表示赞同。他认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝也表示，新商业环境下，体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，但很多颇带“人味”的问题依然无法解决。

“智能客服解决更多的基础性、标准化问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。”张峰说。

快递员：或长期和机器合作抢时间、部分将转型技术维护人员

新手“小蛮驴” PK从业10年快递员

配送时间：“小蛮驴”18分钟；快递员12分钟

与此同时，快递员刘小龙也接到了2单与“小蛮驴”路程相近的配送单，他麻利地从货架上找到包裹，放进电动车上的货框里，前后脚出发了。

从驿站出来，是一条笔直的小路，路上没有行人，因此“小蛮驴”刚出发时的速度很快。但因为通往校区的铁门因施工暂时关闭了，“小蛮驴”一时不知所措，索性停在了原地。

再看另一边，刘小龙一看左转的通道暂时走不通了，他随即调头走了另一个出口，一会儿就没了人影。

大约过了5、6分钟，驿站工作人员赶来帮“小蛮驴”打开了铁门，它才重新启动出发送件。

无人车则不同，“小蛮驴”虽然在校内测试运营只有一周的时间，但对校区路况，在上岗前它就已经“刻”在了脑子里。这是由于车身配备激光雷达传感器、视觉摄像头，配合先进的视觉算法、**地图，实现高级别的全自动驾驶。

服务特征：“小蛮驴”：出发前、到达前，两次派件提醒

快递员：等待用户花了更多时间

在出发前，“小蛮驴”会给学生们发短信，而刘小龙则是直接跨上车出发。而在到达前，“小蛮驴”提前3分钟打电话通知学生下楼，到达宿舍楼下时，学生已经等在那里。而刘小龙对着同一个用户的号码拨打了三次，对方都没有及时接通，最终，在楼下等了5、6分钟，用户才姗姗而来。

刘小龙坦言，经常会遇到送到以后，打不通用户电话的情况，他们有时候也会给用户发个短信，然后把包裹放在楼下，或者宿舍管理员处。

而另一名由快递员配送的学生则表示，自己并不能准确判断快递员究竟什么时间到达，有时候难免漏接电话。“把快递放在楼下也可以接受，但前提是不能丢，一旦被错拿或者丢失了，就会觉得很麻烦。”

安全性：“小蛮驴”：遇到复杂地形会避让

快递员：取决于经验等个人因素

那么，快递员和无人车在校园里奔走，会不会存在安全隐患？

据了解，“小蛮驴”能轻松处理众多复杂路况，规划最优路径。遇到紧急情况时，小蛮驴的“大脑”反应速度是人脑的7倍，充4度电就能跑100多公里，在雷暴闪电、高温雨雪以及车库、隧道等极端环境下均不影响其性能。

而快递员的配送路线靠经验设计，通过骑电瓶车送达，其安全性会受到个体身体 健康 及从业经验的影响。

对话专家：“人机合作”或为效率提升最优解

“通过大半年的充分验证，我们认为无人车‘小蛮驴’在国内已率先具备在物流末端大规模运营的条件。”在2021全球智慧物流峰会上，阿里巴巴首席技术官兼菜鸟首席技术官程立表示。

部分快递员或转型成为技术维护人员

不少人对快递小哥的“生计”表示担忧。他们认为，无人配送车将彻底取代配送员的工作，那么，事实如此吗？

原因无非两点：需求以及规模。达摩院自动驾驶实验室运营负责人袁婷婷表示，随着校园的快递量逐年增加，送货上门成为第一大需求。特别是每年新生入学、毕业季、“6·18”、“双11”等快递高峰期，快递量会出现井喷式增长。

“大部分学校一直以来都是不支持快递员送货上门的，一是出于安全考量，另一方面是运力确实无法支撑，但我们发现，学生对于送货上门的需求是现实存在的。”袁婷婷补充。此外，在快递高峰期，校园快递也经常出现“爆仓”、包裹丢失等问题。

无人配送进驻校园后，这些问题都将得到改善。她举例，去年“双11”期间，浙江大学的22台“小蛮驴”往返于校内27栋宿舍楼，累计配送了5万个包裹，为师生节省1.7万小时取件时间。

在校园这一场景下，无人车做的是对最后一公里的补充配送，不存在替代快递员的现象。

那么在校园之外的社区、写字楼等其他场景下呢？袁婷婷给出了“人机合作”的答案：“无人配送和菜鸟驿站的快递员可以通过合作为大众提供更优质的服务。”这一“人机CP”的理想状态，是为用户提供便捷的服务体验和多元的收货选择。

她指出，无人配送车和快递员的配合不只是配送场景上的互补，还会有其他新形式上的联动。比如无人配送车除了有装货的环节外，在使用过程中必然存在换电、维修、保养等需求。这一场景下，快递员也可由纯体力的工作性质转变为承担维护工作的技术人员。

配套政策、成本、安全是规模化的关键

“您的包裹将由无人车为您配送。”不久的将来，我们在收快递前，或许会接到这样的电话通知。那么，这样的无人快递车为何迟迟不能大规模落地？

中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解莜文指出，首先从法律法规层面来看，除了北京市出台《无人配送车管理实施细则》之外，其他相关文件指引多以技术标准层面为主。在全国范围内，暂未形成统一的法律规范，包括路权、车辆经营权、责任主体等在内的诸多问题依然有待明确。

此外，安全问题不可忽视。相关部门仍在制定保障无人配送车辆安全行驶的交通规则、设立技术规范、配置专门驾驶员、通过**云控平台进行日常监管等。这些规定一旦出台，也仍需在实际场景中进行验证。

不过，目前来看，在头部企业、初创公司、传统配送服务企业等玩家的前赴后继之下，无人配送正在迅速升温，成为最有可能让无人驾驶技术实现大规模商用的场景之一。或许不久的将来，敲开你家大门的将不再是快递小哥，而是一辆“萌萌的”无人配送车了。