不换新手机的年轻人在维修点扎堆

不换新手机的年轻人在维修点扎堆

作者：钱洛滢|编辑：葛伟炜

“售后维修行业已经暗起波澜。”

好文3890字|6分钟阅读

题图源自电影《奇迹·笨小孩》

今年，消费者正变得更加理性，做消费决策时也更为谨慎。想必所有的消费品牌对此都有所体会，而对于消费电子产品来说，尤为明显。

每年都会买最新款iPhone手机的旺仔告诉新零售商业评论：“我经常拿手机打游戏，一年下来电池都会报修，我通常直接换新机……但今年，我选择换块新电池，原装的我嫌贵，换了块非原装的，300块钱，就这样再苟一年吧。”虽然，非原装电池会在iPhone的设置界面弹出警告，但并不影响使用，旺仔觉得这样也挺好。

同样“缝缝补补又三年”的故事，也发生在电脑、平板、耳机等3C数码产品上。

如今，电子消费品定期革新的酷炫设计和功能——如更高的屏幕刷新率、更快的处理器速度，等等，在回归理性的消费者面前都已黯然失色，对他们而言，虽然换新能有更好的使用体验，但修好了凑合也能用。

很自然地，我们把目光放到了售后维修行业，这是一个已经稳定发展了许多年的成熟产业，主要由第三方维修服务机构把持，拥有三**展模式——以百邦为代表的官方授权维修网点模式，以闪修侠、极客修为代表的上门维修模式，以及以顺丰“丰修”、京东维修为代表的上门收取、寄送维修模式。

然而，在黑猫投诉平台、小红书等社交媒体平台上，对于维修，消费者的痛点还是和过去一样，服务质量堪忧、更换的配件不合规等现象屡见不鲜。

需求催生行业变化，售后维修行业已经暗起波澜……

官方维修网点，痛点难消

官方的维修网点向来是人满为患，疫情前是如此，疫情后更是如此。

旺仔先是去了家附近的百邦门店，准备换块原装电池，顺便把边角已被磕破的屏幕一起换了。

百邦是苹果官方授权的维修点，旺仔十分信任，然而：“那是一个老式写字楼，电梯门一开，好家伙，狭窄的楼道里挤满了人，一直延伸到百邦的办公室。三个柜台前也站满了人，店员大声告诉我们，换屏、换电池，都需要调货，至少得等几周。”

看到这阵仗，旺仔立马打了退堂鼓。

无独有偶，瑰夏的笔记本电脑用了1年不到，不小心进了水。因为是人为损坏，不属于保修期内免费维修的范畴，她只能去官方维修点付费维修。

“预约了2点到，以为能立马修上，结果和去医院看病一样，2点只是去‘挂了号’，我等到5点，师傅拆开电脑后盖，宣判‘主板坏了’，要换，但没货，得等2~4周，或者直接寄送到总部去修，也要1~2周的时间。”

这台电脑是瑰夏的“吃饭家伙”，她最后只能借朋友闲置的旧电脑挨过了这段时间。

官方维修网点的承载能力确实有限。

其一是网点分布不够密集。以戴尔为例，**上整个上海市的官方维修点为24个，上海一共16个区，平均每个区1.5个，市区的网点多集中在静安、普陀和徐汇三个区。

其二是配件不足。从事维修工作多年的胡哥告诉新零售商业评论：“这在官方维修网点是常见问题，这么多年也没有太大改变，受疫情影响还变得更严重了。”

倒也不完全是品牌方供应链能力不足造成的。疫情影响下，许多电子产品的原材料供应不足，导致产能不足，是全球性的现象，因此品牌方更倾向于将本就供应不足的零件用于产品生产，售后自然就面临缺货的情况。

除此之外，官方维修点也有不那么靠谱的时刻。

瑰夏的朋友就提醒过她，有些官方维修点，会把保内的小部件维修夸大成付费的大部件更换。对此，瑰夏也很无奈，真相无从得知，因为她并非专业人士，只能选择相信维修点。

在下线城市，官方维修网点的乱象更多。黑猫投诉平台上，以次换好，把原本没问题的零件替换成旧零件，寄送维修后产品丢件的情况屡见不鲜。

官方授权的维修点都如此不靠谱，其他第三方服务机构又是如何在维修服务中唱主角的？

第三方服务平台，黑历史多多

先要从第三方服务机构是如何崛起的说起。

对品牌方来说，维修服务可以说是有本无利的存在。一方面要配备专门的维修服务人员，另一方面要备齐维修所需的零部件，这两块都需要耗费大量人力、物力去维持，带来的营收却远没有直接卖产品来得多。

因此，不少品牌方选择将保修期外的维修服务外包出去，最终形成了如今第三方服务机构把持行业的现状。

当然，外包的维修服务商也分三六九等。

百邦是抱紧苹果“大腿”而崛起的服务商之一，只修苹果产品，且均使用原装配件。其2022年财报数据显示，百邦的维修营收超过60%。

此外更多的是和品牌方关系并不紧密的第三方服务机构，它们通常不只服务一家品牌，也不一定完全使用原装配件。其中，不少O2O维修平台在发展初期，路子十分野。如闪修侠、极客修，都有相当“丰富”的掉包原装配件、违规压制翻新手机屏、制作配件等侵权行为的黑历史。

闪修侠、极修客的黑历史，图源企查查

使用非授权配件是有风险的。一方面是技术细节上仍有差距。闪修侠、极客修****的工程师都向新零售商业评论坦陈，国内的非原装电池在iPhoneX系列之前的手机上表现会更好，而X之后的iPhone“还是建议装原装电池”。

另一方面，品牌方随时会对非授权配件发难，严重的会直接影响手机使用。比如此前的非授权充电线，就直接被苹果全面禁止了，消费者无法再继续用其充电。

胡哥告诉新零售商业评论，售后服务最大的痛点在于“信任”——就算拿到了品牌方的授权，消费者也天然对品牌方提供的维修服务更信任。

比如瑰夏，就对非官方的维修店不放心：“虽然确实更便宜、高效，但零件的品质没有保障。我还是希望有更好的零件，让电子产品的使用寿命更长一些。”

所以，第三方服务商唯有通过更低的价格或是更便捷的服务，来吸引对使用非原装配件不甚在意的消费者。而上述事实都证明，这么做，很难保证配件和服务质量。

铤而走险的消费者

如今，对价格更加敏感的消费者，开始选择冒险。

原本，扎根线下的服务网点是消费者的首选，其次是选择有京东、顺丰等大平台背书的寄送维修服务。

但现在，虎扑、小红书等社交平台上，有不少消费者正在交流便宜又高质量的寄送维修小网店。

这些网店通常位于杭州、深圳华***北或是北京中关村，不少是电子设备生产厂商自营的淘宝店铺，店内的SKU少得可怜——通常一家只修AirPods，一家只给iPhone换电池、换屏。

一家专修AirPods、人气不低的网店

厂家直接开维修网店是有优势的，它们可以拿到一手的配件，还不用担心仓储物流以及开店成本。这是影响维修服务价格的重要因素之一。

因此，相对于已经把价格打到很低的O2O平台，这些寄修网店的价格通常更低。相应的，在这些非官方网店寄修，“翻车”概率也更大，因为厂商更有篡改原件而不让消费者知晓的能力。

品牌方自然无法完全杜绝这样的事发生，就只有用更好的官方售后服务来召回消费者。

这也符合如今消费品内卷的趋势，卷完产品、营销等售前环节，再卷售后——对品牌方而言，任何关系到品牌、产品口碑，且能接触到终端消费者的环节，都应当重视，应当投入精力进行精细化运营。

精细化服务，也包含售后

成本问题首先横亘在品牌们的面前。

对于质保期内的产品，有些小家电品牌在折算了成本之后，干脆“放弃治疗”。

一位消费者告诉新零售商业评论，去年她购入了一台恒温电热水壶，用了大半年按键就不灵敏了，她在京东上报修——并非以旧换新。结果京东的维修售后直接上门把旧的电水壶收走，给了她一台全新的机器：“上门的小哥说他们从来不修，都是直接换新的。”

然而，该消费者对这样的处理方式其实是持负面态度的：“感觉不太环保。”环保大趋势当前，ESG（环境、社会和公司治理）成为了许多公司发展过程中不可或缺的重要命题，也成为了越来越多的消费者购买产品时的衡量标准之一。

品牌们更需要解决的另一大问题是，官方的服务要辐射更多人。

为此，线下零售店开始承担起售后维修的部分服务，如苹果的线下门店、小米的线下门店“小米之家”都提供保内的维修、换新服务；一些数码电子消费品品牌将原有的维修、零售网点变为社区服务店，将服务范围辐射到更大范围的周边人群。

如联想推出的付费的上门维修服务，当然这种模式能够玩得转的前提，还是网点数量多、人员配置齐全，配件的仓储物流也得跟得上——最终又回归到了成本问题上。

图源联想网店

还有一些品牌会想尽办法延长产品的使用寿命。如戴尔、海尔等，都有为报修者提供远程1V1**指导的服务，鼓励消费者自己解决产品的“小毛小病”，也会定期为消费者提**品维护小技巧、提示需要清理某个配件等贴心服务。

品牌方想重新抓回售后服务，第三方服务商们自然充满了危机感。

2021年前后，百邦尝试调整业务模式。一是发展线上业务，试图线上线下同步发展；二是围绕苹果生态，创立了自有品牌“百邦致生活”，涵盖手机壳、膜、移动电源等产品；三是加***了手机以及零件回收、销售的业务；四是提供加盟服务，为更小型的维修点赋能。

不过，这些变革举措显然还不够快速。2022年，百邦饱受疫情影响，今年4月24日披露的2022年年报显示，百邦2022年实现营业总收入2.93亿元，同比下降6.22%；归母净利润亏损3254.97万元。虽然今年第一季度财报已经同比扭亏，但仍然无法掩盖其太过依赖线下维修服务的事实。

对极客修、闪修侠这样的平台来说，还有一个思路是“打不过就加入”——既然品牌方缺维修售后的人手，而这些平台已经拥有成熟的培训体系和遍布全国的服务网点，大可以和品牌方进行更深度的合作，成为品牌方的“自己人”。

这个赛道也不缺源源不断的新入局者。例如，新零售商业评论发现，不少上海小区的电梯内都有一家名为“啄木鸟家庭维修”的平台在打广告，该平台提供所有家电、电子产品的维修服务。

竞争加剧，对消费者来说或许是一件好事。只是，要更好地解决售后维修目前已有的痛点，或许还需要等待一段时间。

*文中旺仔、瑰夏、胡哥均为化名。

快来说说，你平时会去哪里修电子产品？

广州近7成年轻人不愿意换新手机，除了“没钱”之外，还有哪些理由呢？

现在7成年轻人不愿意换手机，除了没钱之外，还因为手机更新换代速度太快，根本无法承受高昂的价格，大家都拥有了比较理性的消费观念。

手机可以说是大部分年轻人频繁更换的一件物品，只要有新款的手机发布，很大部分年轻人都会选择以旧换新，但是现在大部分年轻人对于手机更换的热情却在逐渐的下降，最主要的原因是手机价格的高涨，手里的资金根本无法支付。

手机价格越来越贵。

广州接近7成的年轻人都不愿意更换新的手机，除了没钱之外，也主要是因为现在手机的价格变得越来越贵。现在市面上好一点手机都需要三四千，而对于年轻人来说这个价格大概是自己一个月的生活费，甚至是一个月的工资不吃不喝才能够买起一个手机，与其把这笔费用花费在手机上，不如花到其他项目上。

更新换代速度太快。

现在市面上的手机更新换代速度非常的快，几乎每个月份都会有新款手机发出，但是他们却没有很大的创新。上诉人购买手机除了拍照打电话之外，就是用于日常的沟通聊天或者是打游戏。因此更换新的手机根本就没有很大的必要，毕竟换一部新的手机只不过是拍照更清楚了，充电更快，没有很大的意义。

年轻人拥有比较理性的消费观念。

现在大部分年轻人由于受疫情环境的影响，根本承受不起生活的压力，因此他们开始逐渐改变自己的消费观念，从之前的超前消费变成现在比较理性的消费。大部分年轻人之所以不想去换手机，也主要是因为即便是更换手机之后也没有任何的新鲜感，之前频繁的更换手机，只不过是为了与他人进行炫耀，现在已经没有了这个必要。

不愿意换手机的年轻人，很多人四年不换手机吗？

00后沐沐是河北 科技 大学的一名学生，她现在用的苹果手机是四年前父母送给她的开学礼物，她清晰地记得当时花了七千多元。四年来她从没想过换手机，即便是中途手机电池出问题，一度把她的手臂烫了个水泡，她也没有动摇过。

沐沐解释说：“手机只要能用，就不用换，换一次又得花钱。”还没毕业的她，不想给父母增加负担，因此日常生活中能省则省。

同为00后的小刘，也有近四年没有换过手机了，她懒得换手中的华为nova3i ，主要是怕麻烦。对换手机非常抵触的她，认为换手机是一件比搬家还要麻烦的事，不仅要导通讯录、相册、文件，还得重新设置公交卡、Wi-Fi、闹钟、账号密码，“光想想就头大”。

手机用得越久，换机成本越高，所以能不换就不换。

95后小张手中的OPPO R15已经用了四年，这个手机是母亲送给她的，是当时市面上中等偏上的手机，花了三千多元。前两年这款手机用起来还比较流畅，但是四年后的今天，手机的小毛病越来越多，内存也越来越不够用。

小张说自己使用手机的日常是，下载一个软件前要删一个软件，拍新照片之前要删掉一些旧照片，即便是这样她也没想过换手机。

对于刚毕业的小张来说，换手机不是一件刚需的事。她前段时间刚花八千多元拔了两颗牙，如果再换手机又得花好几千，手中积蓄不太多的她想想还是放弃了。

果粉萱萱是一名85后，从iPhone 4开始她每年都会第一时间买iPhone尝新，这一习惯保持到iPhone XS后就停止了。欢欢看着手中的iPhone XS说，内存还有90多个GB，还能再用几年。

看着苹果后来推出的iPhone 11、iPhone 12、iPhone 13 等机型，萱萱不是没想过换新，但是每次蹲守在电脑前看完发布会后，都很失望，“功能小修小补，外观大同小异，看完就没了买的欲望。”

同事收入四千，手机用三年了。不换新手机 ，手机坏了就修 ，是什么心理？

四千的收入不算很高，手机用三年也不算是太长的时间，对方迟迟不肯换手机，自然是比较节约的，认为修好能用就行，不需要太高级的功能，也没有打游戏卡的烦恼。

怎么说呢，每个人的消费观念不一样，有的人省吃俭用也要把钱花在新款手机上，有的人省吃俭用把钱花在买衣服上，还有的把钱花在吃吃喝喝上，不一样的去处，一样的心情吧。

还有，不管别人怎么样，不要过多地评判，给人更多的自主时间，每个人都有选择自己活着的方式，别人最好是少说吧，做好自己，自己按照自己的方式来，别人让他们按照他们自己的想法来。