消失的人工客服

消失的人工客服

消失的人工客服

以智能客服来代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口去逃避责任。

前两天，我朋友给我吐槽，说他妈因为一些原因需要电话找人工客服，结果电话里的客服总是和她说车轱辘话，就是不解决问题。

她急得团团转，只能跟他一通诉苦。

他只能一边尽力安抚，一边帮忙打电话。客服电话一打通，就知道为啥解决不了问题了，他妈一直在和智能客服说话。

他说不得不夸一句，现在的智能客服做得还挺真，一般老年人还真是听不出对面是个机器。

不过虽然是机器，太极拳打得贼6，说了半天找人工客服，最后都回到原地。

最后没办法，只能用魔法打败魔法，告诉智能客服说要投诉。确实有效，没过10秒，就和人工客服聊上了。

虽然现在万物皆可AI，但在我看来，在客服这种地方，非得搞智能化，把人工客服藏在后面就纯属作恶了。

这期我想和大家聊聊智能客服的话题，可能不理智，不客观，请酌情食用。

01

客服原本应该是一家企业最直接和用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。

但如今，「人工客服」已经变成了这个星球上最神秘的组织之一。

反正你要是真遇到什么问题，想要很快且顺利地找到人工客服去帮忙解决，就好比你在店里开盲盒，能开到隐藏款那靠的是概率，而且是极小的概率。

除了前面提到过的银行，这么多年来，和手机运营商斗智斗勇，也没少让我花力气。

有意思的是，手机运营商客服完全是两张脸。

在需要你办业务的时候，隔三差五就给你打电话，还都是**。过去一年，我基本上每周都会接到运营商的电话，基本上就是对方态度优雅地问候我，鉴于我是老用户了，建议我升级最新的5G套餐，有特别的优惠之类的。

但是前几天，到月底了我忽然发现这话费用超了很多，就想着咨询一下是怎么回事，真要换一个新的套餐也不是不行。

于是我给运营商打了个电话。

在找客服这件事上，我深刻理解谁主动，谁就输了。在打电话上门咨询业务的时候，你就会觉得自己成了舔狗，想尽办法能和对方说上一句话，而对方只愿意用AI打发你。

当我拨通电话之后，那头的声音一听就是一股浓浓的AI味。我只能按照语音提示找人工办理。

在对方提示让我稍等之后，我还曾有半分欣喜，以为就要听到可亲可爱的人声了。结果等待我的，不是「心级服务，让爱连接」的官方宣传语；就是让我「稍等，正在转接」。

而在我和智能客服周旋了四分多钟之后，只听对面传来了一句「您的限拨次数已到，感谢您的服务」，然后自动把我的电话给挂了。

这个时候，我反倒拿出舔狗的觉悟了，不死心，又重复打了一次，一样的话术，一样的节奏，一样的找不着人。

找你兜售业务的时候，你就是小甜甜。你要主动咨询的时候，他就当你是胡搅蛮缠的牛夫人了。

没想到的是AI给我上了一课，告诉我什么叫世态炎凉。

02

为什么商家越来越喜欢用智能客服，当然是因为这东西特别好用。

我自己总结，智能客服对一家公司来说，至少有三个层面的意义。

最明显的，肯定是降低成本。

站在商业的角度来看，客服部门对于一家公司而言，那是扎扎实实的纯投入，却没有直接营收产出的部门。

按照以前主要以电话连线客服为主的传统时代，每家公司为了组建各自的客服体系，需要花费一定的人力成本、以及时间成本去培养和雇佣专业的客服人员。

至于投入多少，视各家公司的体量而定。

像国内的几大手机运营商、我们日常经常会使用到的各类通讯类App，或是休闲**属性的游戏类公司等等，背后都是数以亿计的用户，那对应的客服数量必然会比一般的小公司要多，但可能也远比我们所以为的要少。

举个例子，根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，我国有近680万的电话客服从业人员。如果每家大公司真要按照与用户体量相匹配去安排客服人员，那全国的总量远远不止这些。

可想而知，即便是在智能客服还没有被普及应用的情况下，人工客服也必然有无法顾及的地方。

而公司为了进一步降低成本，往往会设置异地客服。

比如京东最早期的客服中心就是建立在刘***东的老家宿迁。

或者就是外包客服。像前几年，在滴滴接连发生了几起严重的意外**之后，其外包客服的管理才被拉到了台面上讨论。

但即便人们对此多有诟病，客服外包几乎是各行业的明规则。这背后的出发点还是在于成本。

因而，智能客服的出现，可以说是正中他们下怀。相比一个个去培训人工而言，智能客服在各大公司眼里不过是一套普通的办公系统，只需要花钱去购买就行了。

至于其sop和标准的客服话术，精准度有多少，智能化程度有多高，是直接和智能客服系统的价格相挂钩的。

比如，一种最基本的问答机器人，大概就是我们在淘宝上最常见的点击后就能触发答案的，最便宜的只要2999元；高级一点的，能和用户进行简单对答的，价格就在几万及以上。

总而言之，价格越高，相对的服务就越智能。而像国内的这几家大的互联网公司，本身自己也在做智能研发，可谓是一举两得。

智能客服的真正普及不过才四五年的时间。

像在银行业，是在2018年，五大国有银行和12家全国性股份制商业银行率先上线了智能客服，再慢慢地辐射到其他的中小银行。到现在，即便是小县城的那些小的村镇银行，人工客服的部门大多已被优化，或是在被优化的路上。

之前我的一个朋友就跟我说，现在银行都卷成什么样了，你还指望有人工客服来服务你，他们早就被业务人员给兼并了。

有限的人力成本，是用在推销获客上，还是用在售后服务上，如果只看投入产出比，答案是可想而知的。

没有一家企业甘心情愿去做没有回报的大慈善家。

另外，需要电话客服的也不只是大公司。

许多小商家，只要业务量达到了一定的量级，都会需要机器人来解决一部分问题。

比如我们在线上各购物平台购物，一般少不了和网店的客服打交道。

商品交易是重沟通场景，从商品的功能细节，到折扣优惠的使用，再到售后服务，无不需要沟通。

但对于很多做网店的小商家来说，专门养一个客服团队，成本显然是算不平的。

无论对于大公司还是小公司，从财务上来考量，都会需要智能客服。

03

另外，智能客服很大程度上，是客服标准化的必然结果。

总的来说，在长期发展过程中，大部分的企业客服体系显然已经形成了一套自有的服务话术：

喊你亲亲是必要的亲近；对你说声抱歉是基本的礼貌；让你稍等一下是惯性的操作；帮你反馈问题是各退一步的妥协；再给你发放个5元、10元的优惠券让你消停消停那是最后的武器。

这套话术体系非常标准，从企业角度来说，也不容易出错。但对用户来说，标准化的体验就未必好了。

有时候你和客服诉苦，但对方的行为对话就像是一台AI，只会一个劲地和你道歉，然后说帮你反馈问题，但如果你想要实质性的解决方案，他只会和你打哈哈，就是拖着不给你解决。

事实上，即使没有智能客服，人工的客服体系也一直在往「人工智能」的方向进化。

我们还是拿电商客服来打个比方。

基本上，当你打开和客服聊天的对话框，还没等你问话呢，一定是对面先主动跳出来一个预设的Q&A问题对话框，大多数是涉及商品的主要信息、折扣活动以及快递发货等常规问题，也有商家针对自己产品特点，自己设计的高频问题。

正常情况下，这些问题确实也能解决我们的一部分疑问。

但对于很多消费者来说，正常的购物流程是用不着客服的。真的需要客服介入的时候，往往也不是这些标准化的信息能解决的问题了。

尤其是售后环节，有的可能实物的尺寸和商品介绍的不符，以至于我们收到货才发现大小并不合适，需要退货，或者理论。

在这个时候，比较好的情况，是在智能客服按它的设定完成工作之后，当我们反复***调「转人工」，会等来一个人工客服来和你沟通。

只不过你会发现，这个客服的行为对话也是高度模式化，只会一个劲地和你道歉，然后说帮你反馈问题，但如果你想要实质性的解决方案，他只会和你打哈哈，就是拖着不给你解决。

一般的情况，是告诉你可以转人工，不过系统会告诉你，你在人工客服队列前排到300名开外，愿意等就等吧。

最差的情况，就是智能客服不断在重复它的话术，你要想转人工，它就再重复一遍。总之，你别想找到**，他就说他的，你回你的，才不管双方是不是在一个频道上。

关键的是，往往对方还没有解决问题，它就已经按照自己的节奏自说自话完成了服务，还让我评价对它的满意度。我还能怎么样呢，只能飙句粗口了。

04

最后，在我看来，智能客服是一个非常好用的，让企业逃避责任的工具。

人工客服越来越少，智能客服越来越多的背后，其实是各家公司以「高端智能化」之名，行使「店大欺客」之实。

说到底，客户和客服沟通，无论是索取服务，还是询问信息，本质都是让企业承担责任。

但企业是一个巨大的，虚无缥缈的概念。真正能承担责任的还是具体的人。

如果让你那么轻松找到了客服，那就意味着公司无处可逃，必须承担起应该承担的责任。

很多时候，你找不到人工客服，对于一家公司而言，那就是少了一个麻烦，你要真想找茬，也只能把气撒在客服的问题上。

以智能客服来代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口去逃避责任。

很显然，在更大的利益面前，他们并不想再去花时间和精力去对每一个具体的用户负责。而在智能客服那一套套既定的话术背后，是一种已经经过驯化的思维，针对的是被泛化了「客户群体」的需求，而不是一个个具体的人。

毕竟，客服行业也遵循**法则，大多数客服的精力，往往是花费在一小部分的客户身上。

用上了智能客服，企业就只需要关注整体的客户群质量，然后再尽量照顾好那些能给他们带来更大回报的客户。就像大部分的公司都有各自的会员体系，根据会员的付费情况去分个三六九等，相应的提供的服务也就不同。

至于那些需要花更大精力，更多成本去服务的客户，丢掉就丢掉了。

毕竟在商业世界里，「钱」才是唯一的标准。

也正因此，往往会出现一种情况，那就是即便大家都在找人工客服，但因为你没充钱，只是一个普通会员，而别人是氪了金的VIP会员，就能比你更快找到人工客服。

如果说，企业最高级的道德是对客户负责，那么很明显，他们并不把道德当回事儿，而是堂而皇之地以智能化之名去推脱原本该尽的义务。

我并不想简单否定智能化、科技化为我们的生活带来的种种便利。但我们必须意识到，科技存在的地方，并不意味着人的退出。

尤其是在具体的问题，或是特殊的人群身上。

比如我开头提到的我朋友遇到的事情，就连年轻人都要费好大劲去去帮忙解决，更别提老年人了。

这个时候，如果没有服务员，没有人工客服，那智能化所创造的便利，对很多人来说，就会成为一道道天堑鸿沟。

在这个被冰冷的大数据窥测，被各种智能化主宰的当下，人与人之间面对面的交流反而才是最珍贵的。

尤其是在自己束手无策的时候，我们总是希望能听到一句来自**的真诚的「您好，有什么可以为您服务？」

参考资料：

1.《智能客服，在线添堵》，字母榜

2.《您打的客服电话为啥总是“坐席忙”？》，北京日报

3.《转接人工客服成了奢侈品》，陆玖商业评论

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中国联通10010电话里的人工客服接听哪里去了？怎样没有了？

中国联通客服电话是10010，各地市的拨打方法不尽相同，建议可拨通10010后，根据语音提示进入人工客服，大部分都是拨0键转接人工台，实际情况以你所拨打联通10010热线接入情况为准。

联通人工服务没有了吗？

10010有人工服务，拨打10010后按提示音继续操作即可，有时人工繁忙可以继续直到等待接通。具体内容如下：

1、首先在手机桌面，点击拨打电话的按钮，如图所示。

2、然后在里面的数字，一次点击10010，如图所示。

3、输入完成点击下面的拨打按钮，如图所示。

4、之后可以听语音提示，要想人工服务按一下0，如图所示。

5、然后继续听人工服务，不同的问题按不同的数字，点击一下，如图所示。

6、最后就可以连接人工客服，接通解决问题后，点击下面的挂断按钮，如图所示。

注意事项：

1、当拨打10010语音一直提示人工坐席繁忙。同一时间咨询的客户可能会比较多，就会造成长时间转接却始终无法打通的情况。其实此时可以换一种咨询的方式——投诉入口。可以拨打10015中国联通投诉电话。

2、拨打10010，提示音响起后按5，进入投诉服务栏目，而后按1进入投诉。很快便会转接成功，可能是二者后台相同，人工客服所能办理的业务投诉入口都能办理。

3、人工客服是24小时的。人工客服工作时间早8点到22点，下班后工作人员减少，接入人工客服需要的时间会长一些。

智能客服 or 人工客服，这是一个问题

一、人工客服，即将被取代的职业？

近年来，随着机器学习、自然语言处理、5G等技术的蓬勃发展，金融服务已进入蝶变期。智能渠道的广泛普及不仅改变了人们的交易方式与消费习惯，也重塑了用户的需求。基于人工智能的智能客服能够随时随地响应客户需求，代替人工处理简单、重复、标准化的客户问题，也更能适应便捷化、碎片化、多元化的服务场景，俨然成为数字经济时代金融服务的主流。在一些媒体预测中，人工客服甚至被列入即将消失的职业之一。

诚然，智能化服务降低了客户服务的人工成本，提供了高效的服务方案，但另一方面，公众对智能客服的吐槽也不绝于耳。“当前人工服务繁忙，您可通过自助语音办理相关业务……”是不少用户拨打客服热线时最讨厌听到的话，无法从机器人客服的标准应答中找到答案却被困在语音中兜兜转转无法接入人工的痛苦更是让不少用户称之为“智障服务”。《人民日报》一篇名为《机器代替人工是好事，但别让客服电话打不通》的社评也对客服智能化与客户体验之间的关系展开了论述。而最近一位老人在某银行网点办理社保卡业务时，因需进行人脸识别，只能由家人将其拦腰抱起进行识别的新闻也是频频登上热搜。人工智能的升级不能引致客户体验的降级，如何定义人工智能思维下的客户服务，人工客服是否真的可能被全部取代，这是值得深思的一个问题。

二、人工服务，37°的服务价值在哪里？

对客服行业了解甚少的人，常常误以为客服是极容易被人工智能全面取代的职业，但事实上，用户对人工客服的需求依然迫切，从网上流传众多的《我们终于接通了XX人工客服，手把手带你找到这个神秘组织》的秘籍便可见一斑。如果服务有温度，那么37度大概就是人工服务的温度，舒适的温度，暖心的服务，是人工服务不可或缺的价值所在。

在**经济学中，劳动者即“人”是生产力“三要素”中起主导作用的最活跃的因素。人工客服，作为一个有温度的服务载体，是让客户感知到一个企业的品牌与文化最直接的方式。那么，基于用户视角，我们来谈谈为什么需要人工服务？

首先，人工服务的价值在于同理心与共情的能力。 人工客服承担的工作不仅仅是为客户提供解决方案，还有很重要的一点在于提供情绪纾解。尤其是在投诉场景下（如自助设备存取款错账、网点排队不合理等），当客户因服务失误遭受时间、金钱、精力方面的损失时，他对产品、服务乃至企业的容忍度急速降低，在这种情境下，客户需要倾诉，需要有温度的安抚。倘若打通客服电话时，回馈他的只有冷冰冰的机器人语音，无异于火上加油。而人工客服必备的职业素养——同理心能够让客服人员站在共情的角度表达对客户感受的理解认同与人文关怀，先处理情绪，后处理问题，这是人工智能难以达到的层面。

其次，人工服务的价值在于建立双向的沟通模式而非单向的信息传递模式。 众所周知，沟通的定义是指人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。它的关键要素便在于“思想与感情”、“传递与反馈”、以及极其重要的“达成一致”。相较于人工客服而言，智能客服通过关键词触发提供解决方案的模式更像是一种单向的信息传递，纵然智能客服能够通过深度学习不断丰富内容库，也无法100%匹配用户问题及准确感知用户的情绪变化。针对一些更为复杂、非标准化的问题而言，人工客服能够通过上下句的关联、常识的判断，以路径更短的交互方式去揣测并最终确认客户的意图，并根据客户动态变化的需求提供专业方案。

第三，人工服务的价值在于更具人文关怀，解决“数字鸿沟”问题。 正如**院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》所关注的老年人问题，老年人是数字时代明显的“弱势群体”。截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口18.1%，人口老龄化的加剧意味着尽管我们的社会整体已跑步进入了智能应用时代，但总有一部分适应能力相对弱势的群体，他们更需要人工客服的**，用37°的服务来搭起“数字鸿沟”的桥梁。

三、坚持传统服务方式与智能化应用创新并行，人工智能 “ 以人为本 ”

服务行业中，工具会迭代，技术会升级，唯有人与人之间的情感交流是唯一不可取代。在人工智能不断升级的未来，始终应该“以人为本”，***调和发挥“人的价值”。

智能客服，并不是将客户挡在门外的屏障，而是**人工服务提升客户体验的利器。无论是谷歌设计的基于Inbound场景语音接听客户来电的人工智能行业解决方案，还是京东的JIMI智能客服，他们都印证了智能客服存在的意义：像人工客服一样接听电话，以及，**人工客服更好地接听电话。一方面，智能客服能够深入解决诸多细分业务场景下的问题，实现一对多并发式服务，快速、精准、高效地解答简单、重复、标准化的问题，将人工客服从重复的机械工作中解放出来，聚焦于更为复杂的客户需求。另一方面，能够协助人工客服快速搜索知识库，匹配服务话术，为人工服务提供最优解决方案，并通过大数据联动后台服务，以结构化方式全面梳理客户旅程，聚焦客户痛点难点，**企业制定更具针对性的客户体验改进策略，提升服务品质。

而人工客服，也将脱困于简单机械的低端处理工作，向提供更高价值的专业化高品质服务阶段进化。在人工智能基于客户年龄、性别、职业、行为偏好、消费习惯等大数据分析的**下，由人工客服站在客户的视角，预判客户需求，提供一站式管家服务，个性化理财顾问、场景化营销等定制化增值服务，真正解决客户的核心诉求。未来的人工客服将不再是一个技术含量低、机械单一的工作，其整体能力将迎来本质性升级，成为用户满意度调研、用户画像数据的重要来源，助力客服中心由成本中心向用研中心、营销中心转变，真正成为远程银行和空中银行。

麦肯锡曾在《客户眼中的银行体验：孰优孰劣》中指出，“能否打造卓越客户体验，将成为银行未来的竞争护城河，随着大量金融科技企业的闯入，卓越客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速实现卓越客户体验的转型升级。”在用户对体验升级的需求不断增加的背景下，客户服务中心的定位与职能也亟需转型，人工客服或是智能客服，并不是一个非此即彼的选项。

科技将人类从反人性的机械工作中解放出来，去创造更多的人性化服务。让我们勇敢拥抱人工智能，踏上“人工+智能”，或者说“人工x智能”的新征程，助推客服中心向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。